ネットショッピングの配送トラブル

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今回はパソコンやスマホのトラブルではなく、ネットショッピングの配送について相談がありました。

クロネコDM便で返品になっている!?

知人から連絡があり、ネットショッピングで買った商品がなかなか来ないので、ヤマト運輸の配送問合せサービスで確認したら「返品」状態になっていたそうです。

びっくりして問い合わせたら「規格外で返品した」と言われたそうです。

商品はクロネコDM便で配達されていたようで、ポストに入らなかったのか、玄関先に置いておけなかったのか、と考えました。
しかし、その知人宅は頻繁に宅配便を使っていますが、これまでそんなトラブルは一切なかったとのこと。

購入したお店に問い合わせると、「返品されているのは確かで、返品された商品は再発送はできないし返金もできない」と言われたそうです。

不良品でなければ返品しても返金はないでしょうが、今回は不在通知も入っていないので、納得できない、という感じの内容でした。

不在通知が入ってしばらく連絡しなければ返品されることがありますし、発送先に間違いがあれば不在通知も入らない可能性があります。

まずは配送されたときの状況を調べてみることにしました。

クロネコDM便の配達状況を確認

話を聞いてから、まずはクロネコDM便の配送状況を確認してみました。

たしかに「返品」となっています。

気になったのは、クロネコDM便は発送の翌々日配送のはず。
それが、発送の翌日に返品になっているということは、配送されていないのではないかと考えました。

念のため、クロネコに問合せしてもらうと、クロネコDM便の「規格外」ということで店に確認して返品処理したというのです。

となると、配達すらされていないことは明白で、注文した知人には何ら落ち度がないことになります。

そもそも規格外の荷物を受け付けた集荷担当者に問題があるのでしょうが、説明を受けて返品になっている店も、最初の問い合わせで再発送できないというのはおかしな話です。

クロネコDM便の規格を調べる

規格外ということは、荷物のサイズが問題なのでしょう。

ヤマト運輸の公式サイトを見ると

  • 3辺の合計が60cm以下
  • 最長辺は34cm以下
  • 厚さ2cm以下
  • 重量1kg以下

となっています。

注文した商品が何かを聞いてみたら、モバイルバッテリーとのこと。
商品の詳細情報を見ると、円筒スティック型の形状で直径が2cmと書いてあります。

商品自体が2cmあるなら、箱があれば2cmオーバーは確実です。
店が規格を知らずに発送したのでしょうか?

さらに詳しく商品情報を見ると

この商品はメール便で発送します。メール便はヤマト運輸のクロネコDM便、またはゆうメールとなります。業者の指定はできません

とありました。

ちなみにゆうメールの送付可能なサイズを調べてみると、

  • 重さは3kg以下
  • 3辺の合計は1.7m以下

となっていて、クロネコDM便のような厚さの規定はありません。

これならクロネコDM便ではなく、ゆうメールで発送していれば問題なかったのではないでしょうか。

重ねて説明して再発送してもらう

ここまでハッキリしてくると、こちらの主張も明確になります。

再度、店に連絡し、ヤマト運輸でのやり取りを説明し、DM便の規格外で発送した店の問題であることを伝えました。

受付に出た女性は「調査中」で「追加で伝えておく」というだけでした。

このままスルーされるようなら、もう一度連絡して責任者に代わってもらうしかないかと思っていましたが、すぐに折り返しの電話がかかってきました。

電話口の男性は丁寧な口調で「こちらのミスで申し訳ありません。ゆうメール便で再発送します」とのこと。

「始めからそうしてくれればいいのに・・・」と思いつつ、今回は矛を収めることにしました。

最後に

ということで無事に再発送されることになったのですが、最初の説明で泣き寝入りしていたら、商品は届かず返金もされないという最悪な状況になっていたかもしれません。

最近、運送業界の問題がニュースになるなど、いろいろと事情があるのでしょうが、こちらに落ち度がないのに、さも問題があったかのように責任をたらい回しにされたのでは、たまったものではありません。

今回は、発送店の業者選定ミス、集荷担当者のチェックミス、そして返品された際の説明不足が重なったと思います。
ネットショッピングは便利な反面、何か問題が起きたときは面倒です。

関わる立場の方々には、それぞれでできる改善をお願いしたいと思います。

ただ、利用する側も値段を下げるようなことばかり言うのではなく、サービスに対価を支払うことを認識しなければならないでしょうね。

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